Das NIC Support-Team im täglichen Einsatz: Keine Chance für Zeiträuber und Wissensfallen

Tatort Eislingen/Fils Ein modernes Bürogebäude im Stadtzentrum. Über
eine geräumige Empfangshalle mit Kaffeebar und Sitzecke führt die Spur
eine gerade Treppe hinauf in fast schon schwindelnde Höhen. Oben
angekommen geht es linker Hand einen langen Gang hinunter, von dem auf
beiden Seiten kleinere Zimmer abzweigen. Überwiegend offene Türen.
Vereinzelt gedämpfte Stimmen, leises Gelächter. Ein Teppichboden schluckt
weitere Geräusche. Ankunft bei Detlef Schröpfer und Manuel Timaric,
Mitglieder des NIC Support-Teams. Ein kurzes Hallo. Ein Willkommen
heißendes Grinsen. Doch plötzlich… Das Telefon klingelt. Der Blick fällt auf
das Display. Pssst, ein Kunde!

Detlef Schröpfer und Manuel Timaric, wir duzen uns bei NIC alle und jeder scheint mit Ruhe
und Gelassenheit seiner Arbeit nachzugehen, obwohl gerade Euer
Aufgabenbereich als ad hoc-Problemlöser doch ziemlich stressig sein
kann. Ist das Teil der Unternehmensphilosophie von NIC?

Detlef Schröpfer: Ja, das stimmt. Wir sind alle keine Einzelkämpfer, sondern uns ist
wichtig, als Team zusammenzuarbeiten, um tatsächlich auch auf komplexe
Probleme oder gar kritische Notfälle adäquat reagieren zu können. Ob nun
Software-Pakete neu installiert werden müssen oder ein aggressiver Virus
einen ganzen Betrieb lahm gelegt hat. Gegenseitige Anerkennung und
Wertschätzung sind entscheidende Parameter für qualitativ hochwertige
Arbeitsergebnisse.

Manuel Timaric: Und wir dürfen nicht vergessen, dass inzwischen auch Neugier,
Offenheit für aktuelle Entwicklungen und ständige Weiterbildung zu den
Erfolgsfaktoren zählen. Die weltweite Digitalisierung von Wirtschaft und
Gesellschaft ist ja nun kein begrenztes Thema mehr, sondern hat
mittlerweile Unternehmen jeder Größe, Region und Branche erreicht. Stark
verkürzte Produktlebenszyklen und sich ändernde Arbeitsmodelle sind
Folgen, welche es anzugehen gilt. Es gibt also auch zahlreiche
Anknüpfungspunkte für eine interdisziplinäre Zusammenarbeit der
verschiedenen IT-Bereiche.

In der IT spielen demnach nicht mehr nur technische Komponenten eine
Rolle, sondern zunehmend auch ökonomische und soziologische. Wie
behaltet Ihr da generell den Überblick? Und vor allem, wie lassen sich im
Besonderen Probleme zeitnah lösen?

Manuel Timaric: Standardisierung beziehungsweise Automatisierung der Prozesse
lautet hier das Stichwort. Lass mich das anhand der Organisationsstruktur
unseres User Help Desk erklären. Der gliedert sich nämlich nach
Teammitgliedern und Fertigungstiefe in drei Stufen, den sogenannten
Level, also First-Level, Second-Level und Field-Service. Der First-Level-
Support ist die erste Anlaufstelle, der Erstkontakt für sämtliche Probleme
rund um Hard- und Software. Hier werden zunächst alle telefonischen
Anrufe und E-Mails erfasst, dann nach Eskalationsstufen kategorisiert.
Bereits im First-Level lassen sich viele Probleme in Teamarbeit und mit Hilfe
von Wissensdatenbanken lösen. Ist dies nicht möglich, wandert der Auftrag
weiter in die zweite Support-Stufe.

Detlef Schröpfer: Der Second-Level-Support geht Probleme der komplexeren Art an,
für die eine höhere fachliche Kompetenz und eine analytische Denkweise
notwendig sind. Die vom Second-Level-Team erarbeiteten Lösungen
werden genauestens dokumentiert und kontinuierlich über die
Wissensdatenbank allen zur Verfügung gestellt. Unser Field-Service
bearbeitet Störungen beim Kunden vor Ort, wenn diese ‚remote‘ aus der
Ferne nicht gelöst werden können.

Manuel Timaric: Das heißt für uns im Klartext, um auch nochmal auf Deine Frage
zurück zu kommen, innerhalb dieser genau definierten
Organisationsstruktur und dank standardisierter Prozessabläufe weiß jeder
von uns genau, wann was von wem und in welcher Form erledigt wird.

Trotz der sichtlich effizienten Arbeitsweise, wird ein externer IT-Anwender-
Support in vielen Betrieben, vor allem im KMU-Bereich, nach
wie vor so ein bisschen stiefmütterlich behandelt. Woran liegt denn das?

Detlef Schröpfer: Das ist richtig. Der Fokus in Sachen IT lag bisher und, das zeigen
aktuelle Trendstudien für 2018, wird auch weiterhin im IT-Betrieb liegen.
Investitionen in Software-Lösungen und Security-Produkte stehen da ganz
oben auf der Agenda. Doch aus Erfahrung wissen wir, welche Auswirkungen
eine betriebsintern gesteuerte Prozess- und Anwenderunterstützung
tatsächlich für ein Unternehmen haben und wie teuer das unter Umständen
werden kann – und das nicht nur in finanzieller Hinsicht. Ohne einen
externen Support besteht der Alltag von EDV-Abteilungen zumeist aus
abgestürzten Mailsystemen, gekappten Drucker-Verbindungen oder einem
Kollegen, der mit einer neuen Software nicht zurechtkommt. Ganz schöne
Zeitfresser, wenn man bedenkt, dass sich der Betriebs-ITler doch eigentlich
damit beschäftigen soll, neue digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln.

Das heißt, ein IT-Outsourcing, welches explizit den Anwender-Support mit
einschließt, ist für einen Betrieb durchaus lohnenswert?

Manuel Timaric: Auf jeden Fall. Ich würde es sogar eher noch als zielführend für ein
Unternehmen bezeichnen. Denn die Vorteile eines außerbetrieblichen User
Help Desk sind tatsächlich vielfältig, einschließlich der hocheffizienten
Arbeitsweise, über die wir ja schon gesprochen haben. Kunden genießen
bei uns direkte Erreichbarkeit zu den vereinbarten Servicezeiten aber auch
unmittelbare Reaktionszeiten. Das heißt, dank der Service-Level ist
sichergestellt, dass eine Anfrage zeitnah beim dafür zuständigen Bearbeiter
landet und dieser zügig reagieren kann. Ob es sich nun um ein System dreht,
das sich aufgehängt hat, neue Hardware benötigt wird oder ein Software-
Update installiert werden muss.

Detlef Schröpfer: Von Bedeutung ist auch unser hauseigenes Service Management,
bei dem wir ITIL-konform gehen. Wem ITIL nichts sagt, das ist die Abkürzung
für IT Infrastructure Library. Dabei handelt es sich um eine Art‚ Werkzeugkiste‘ bestehend aus einer strukturierten Ansammlung von Best-
Practice-Ansätzen. Außerdem gibt es hier die Möglichkeit, weitere Beispiele
und Problemlösungen hinzuzufügen. Dank der vorliegenden
Prozessstandards und der Handlungsanweisungen verringert sich einerseits
die Wahrscheinlichkeit kritischer Missverständnisse. Andererseits halten
wir unser Wissen immer auf dem neuesten Stand.

Manuel Timaric: Und last but not least, garantieren wir unseren Kunden maximale
Transparenz. So erstellen wir eine detaillierte Fehler- und Lösungshistorie,
die einen genauen Überblick über alle erbrachten Leistungen gewährleistet,
ausgehend vom Erstkontakt bis zum Schließen des Anfrage-‚Tickets‘.

Das hört sich ja fast nach einem gläsernen Leistungsangebot an. Wie ist
denn dann Euer Fazit zum Thema Service Desk?

Detlef Schröpfer: Ja, gläsern trifft’s ganz gut. Unser Fazit ist – und das erfahren wir bei
unserer täglichen Arbeit immer wieder – dass ein professioneller IT-Betrieb
einschließlich externem Support für Unternehmen heutzutage ein nicht zu
unterschätzender Entwicklungsfaktor geworden ist. Gerade für Betriebe,
die sich etwa auf Wachstumskurs befinden, bietet das Outsourcing
zeitintensiver Tätigkeiten die Möglichkeit, sich auf die wirklich wichtigen
Aufgaben konzentrieren zu können. Daher kann ich nur raten, uns zu
kontaktieren und unser Team und unsere Arbeitsweise persönlich
kennenzulernen. Wir unterstützen nicht nur remote, sondern im Bedarfsfall
auch vor Ort – kompetent, schnell und zuverlässig.

Vielen Dank für Eure offenen Worte und dass Ihr Euch Zeit genommen
habt, mich einen Blick hinter die Kulissen eines IT-Anwender Help Desk
werfen zu lassen!

Kerstin Albrecht-Aigner