Computer-Checker im Business-Modus: Auch IT-Freaks können ausgeprägte Service-Qualitäten haben

Der NIC Blogbuster – Abgedunkelte Räume, die nur vom Computerlicht erhellt werden. Unmengen leerer Energy-Drink-Dosen. Sich stapelnde Pizza-Schachteln. Bewohner dieses Habitats: Der Informatiker. Kennzeichen dieser Spezies: Blasse Haut, dicke Brillengläser, introvertiert. – Was so manchem Nerd-Klischee entspricht, findet in der einen oder anderen IT-Abteilung wohl tatsächlich statt. Nicht so bei NIC, wovon wir uns bei einer Stippvisite im Fachbereich für Request Fulfillment Anfang dieses doch recht turbulenten Jahres einmal mehr überzeugen konnten. Nach Corona-bedingter Home-Office-Phase nun wieder unter dem Dach von NIC vereint, verrät unser folgender Blick hinter die Kulissen, dass Computer-Checker durchaus auch „aus der Art schlagen“ und wahres Business-Potenzial an den Tag legen können. Von Kerstin Albrecht-Aigner

Zwei kleine, aber feine tageslichtdurchflutete Zimmer. Ein paar wenige Habseligkeiten aufgeräumt am dafür vorgesehenen Platz. Telefon-Headset in Griffweite. Die Bewohner dieses Habitats unter den Fittichen von Stefan S., Leiter Service Desk bei NIC: Zwei Frauen, zwei Männer und derzeit zwei Azubis – Informatiker mit Leib und Seele. Besondere Kennzeichen der Team-Mitglieder: Service-orientiert, kommunikationsstark und immer für einen Spaß zu haben – in Bestform präsentiert sich die Abteilung für Request Fulfillment, welche sich für die Bearbeitung verschiedenster IT-Anwenderanfragen seitens der NIC-Kunden verantwortlich zeichnet. Mehr als bereitwillig berichten sie aus ihrem Alltag:

„Unser Job im Request Fulfillment ist unglaublich vielfältig und teilweise ganz schön komplex. Daher gleicht kein Tag dem anderen. Auf jeden Fall kennen wir keine Langeweile, da wir uns ständig neuen Herausforderungen stellen müssen“, sind sich Bahar B. und Nadine G. einig. „In erster Linie kümmern wir uns um die User-Accounts unserer Kunden. Das heißt, wir übernehmen deren gesamte Benutzerverwaltung einschließlich aller Anwenderanfragen. Die Bandbreite dieser sogenannten Service Requests ist enorm: Sie reicht von einfachen Dingen wie eine Passwortrücksetzung, Software-Installationen, über das Lizenz-Management bis hin zum Erstellen und Löschen von Nutzerprofilen. Kurz gesagt, wir sind für alles zuständig, bei dem es sich nicht um eine akute IT-Störung handelt.“

„Dabei spielen wir auch schon mal Feuerwehr, beispielsweise wenn einem Kunden Freitagnachmittag spontan einfällt, dass noch neue User anzulegen sind“, ergänzt Jan W. die Aussagen seiner beiden Kolleginnen. „Mittlerweile kennen wir viele Ansprechpartner auf Kundenseite persönlich. Die klingeln dann ein ums andere Mal direkt bei uns durch. Das ist auf der einen Seite gut, da wir bei NIC sehr viel Wert auf einen partnerschaftlichen Umgang miteinander legen. Auf der anderen Seite, sind aber die mit dem Kunden definierten Prozesse und Verantwortlichkeiten einzuhalten. Dabei geht es in erster Linie um den IT-Sicherheitsaspekt, der nicht vernachlässigt werden darf. Daher ist bei uns im Request Fulfillment der „offizielle Dienstweg“ in der Regel der schnellere Weg, da abgestimmt, freigegeben und sicherer als der „kleine Dienstweg“.“

„Das Gleiche gilt für unseren Field-Service, der dem Request Fulfillment angeschlossen ist“, bestätigt Daniel G., stellvertretender Leiter des Teams. „Trotzdem nutze ich gerne, wenn ich zum Beispiel beim Kunden Hardware anliefere, Software installiere oder Störungen beseitige, bei denen wir remote nicht weiterkommen, den vor-Ort-Termin zur Kontaktpflege. Denn bei einem persönlichen Verhältnis lässt es sich auf einer anderen Ebene kommunizieren und damit auch Reibungspunkte, die immer mal auftreten können, besser klären.“

„Abgesehen von den vielfältigen und hochinteressanten Aufgaben, gefällt uns Azubis vor allem der Respekt und die Wertschätzung, die den Umgang bei NIC prägen“, bekennen sich auch Sven S. und Marc D. zu überzeugten NICis. „Wir werden bei unserem Durchlauf durch die Abteilungen voll in die jeweiligen Teams integriert, lernen dabei einen professionellen IT-Service-Provider, seine Aufgaben, die Kollegen genau kennen und können – zumindest für NIC – definitiv bestätigen: Es gibt sie auf jeden Fall – die Computer-Checker im Business-Modus.“