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Arbeitswelt Die IT-Branche boomt. Das ist nun wahrlich nichts Neues mehr. Digitalisierung überall, im Privaten wie auch im Beruf, und kein Ende in Sicht. Immer schneller kommen neue elektronische Produkte auf den Markt und werden nach kurzer Zeit von weiterentwickelten Versionen überrollt. Ganz schön heftig, wenn man hier jederzeit up-to-date sein will und dann auch noch wissen soll, wie alles funktioniert. Und wenn’s Probleme gibt? Gerade am Arbeitsplatz ist man doch auf eine möglichst rasche Lösung angewiesen! – Bahn frei für den Systemadministrator, ob unternehmensintern oder von Seiten des hauseigenen Dienstleisters. Tatsächlich hat die Suche nach kompetenten IT-Fachleuten derzeit Hochkonjunktur, wie auch der DEKRA Arbeitsmarkt-Report 2018 belegt. Grund für uns, dieses doch recht vielfältige Berufsbild einmal genauer vorzustellen – Im Exklusiv-Interview: Die „private“ Seite des Marcel Martin, seit Sommer 2017 als IT-Systemadministrator Mitglied des NIC-Support-Teams. Von und mit Kerstin Albrecht-Aigner und Marcel Martin

Wie wird man eigentlich IT-Systemadministrator für ein Anwender Help Desk? Was hat Dich persönlich, Marcel, an diesem Aufgabenfeld gereizt? Wie sah Deine Ausbildung aus und welche Wege standen Dir zum Berufseinstieg offen?

Gegenüber vielen doch sehr theorielastigen Fachrichtungen ist die Ausbildung zum IT-Systemadministrator ausgesprochen praxisorientiert. Gelernt habe ich bei einem Göppinger Unternehmen für Computertechnik. Hier war ich hauptsächlich bei Kunden vor Ort tätig und konnte mir bei der Wartung, Reparatur und Implementierung von IT-Systemen schon von Beginn meiner Ausbildung an viel brauchbares Wissen aneignen. Darüber hinaus half ich Kunden per Telefon-Support weiter, assemblierte und reparierte Hardware.

Da die IT eine sehr breite Palette an Berufen zu bieten hat, standen mir nach der Ausbildung tatsächlich eine Vielzahl an Einstiegsmöglichkeiten offen. Ich für meinen Teil wollte zu einem etwas größeren Arbeitgeber mit ausgeprägteren Strukturen und Prozessen, aber auch mit einem umfangreicheren Kundenstamm wechseln und dort meinen bereits gesammelten Erfahrungsschatz weiter ausbauen. Um ein Unternehmen und seine Kunden im Detail kennen zu lernen und sich ein Bild vom großen Ganzen machen zu können, bietet, meiner Meinung nach, gerade das Service Desk hervorragende Chancen. So ist es auch bei NIC üblich, dass Techniker im Anwender-Support einsteigen und sich erst dann entscheiden, welchen Weg sie gehen möchten.

Größter Anreiz an diesem Aufgabenfeld hat auf mich, mit kniffligen Problemen zu kämpfen und am Ende als Sieger aus dem Ring zu steigen. Außerdem bereitet mir der Kundenkontakt viel Spaß. Insbesondere freue ich mich natürlich über die Dankbarkeit der Kunden, wenn Anliegen zu ihrer Zufriedenheit gelöst werden.

Was muss ein IT-Systemadministrator für Telefon- und Vor-Ort-Support an Qualifikationen und Fähigkeiten mitbringen?

Grundsätzlich erforderlich sind umfassende technische Kenntnisse und ein prinzipielles Verständnis für die damit zusammenhängenden Technologien. Darüber hinaus ist für den Telefon- und den vor Ort-Support natürlich der Spaß am Kontakt zu Kunden essenziell. Neben Fachwissen und Sozialkompetenz zählen aber auch methodische Eigenschaften zu den Kernqualifikationen, die ein guter Systemadministrator mitbringen sollte. Wichtig ist hier das systematische und analytische Arbeiten, da häufig mehrere Aufgaben gleichzeitig, oft noch unter Zeitdruck erledigt werden müssen. Damit einher gehen Eigeninitiative, Selbständigkeit und die Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen.

Sozialkompetenz kam ja gerade schon kurz zur Sprache und das NIC Systemhaus legt als Dienstleister ja auch ausgesprochen großen Wert auf einen kunden- und dialogorientierten Service. Marcel, welche sind Deiner Meinung nach die wichtigsten Soft Skills, über die ein IT-Systemadministrator heutzutage in diesem Bereich verfügen sollte?

Freundlichkeit und Verständnis in jeder Situation. Insbesondere wenn sich emotional aufgebrachte Anrufer melden, gilt es, auch in schwierigen Momenten die Ruhe zu bewahren und durchgehend freundlich und verständnisvoll zu bleiben. Darüber hinaus ist eine ausgeprägte Souveränität notwendig, um dem Anrufer das Gefühl zu vermitteln, dass sein Anliegen in guten Händen ist. Ebenfalls unabdingbar ist eine ausgeprägte Teamfähigkeit, da sich die Kollegen im Service Desk gegenseitig unterstützen, in einem Boot sitzen. Wir haben bei NIC ein wirklich tolles Team. Das sorgt für Spaß an der Arbeit, auch in Zeiten durchklingelnder Telefone.

Wie sieht der Arbeitsalltag eines IT-Systemadministrators aus und wie Deiner, Marcel, speziell hier beim NIC-Team?

Bei NIC arbeiten einige IT-Systemadministratoren, allerdings mit vielfältigen, unterschiedlichen Aufgaben. Diese Frage lässt sich daher pauschal gar nicht beantworten.

Dazu haben Deine Kollegen Detlef Schröpfer und Manuel Timaric im Frühjahr ja schon ein bisschen aus dem Support-Nähkästchen geplaudert und über die Organisationsstruktur bei NIC berichtet. Wer noch mehr darüber wissen möchte, findet die Infos unter https://www.nic-team.com/das-nic-support-team-im-taeglichen-einsatz-keine-chance-fuer-zeitraeuber-und-wissensfallen/

Genau. Ich persönlich bin aktuell im Second Level Support tätig und löse die langwierigeren und komplexeren Problemfälle, die das User Help Desk, kurz UHD, an mich weiterleitet. Daher gestaltet sich auch jeder Tag anders. Von mir wird eine hohe Flexibilität erwartet. Wenn ich beispielsweise an einer harten Nuss sitze und ein sogenannter Major Incident trifft im UHD ein, also eine große Störung bei einem Kunden, dann unterbreche ich alle Aktivitäten und eile sofort zu Hilfe. Grundsätzlich stehe ich meinem Team jederzeit zur Seite, wenn Fragen aufkommen und ein Rat benötigt wird.

Künftig werde ich als Incident Manager für eine kontinuierliche Steigerung der Qualität im Service Desk sorgen, dabei Abläufe und Prozesse optimieren und Verbesserungspotenziale aufzeigen. Auch die Koordination der Lösung komplexer Tickets und großer Störungen fällt dann in mein Ressort.

Marcel, nun zum krönenden Abschluss, welcher war Dein schwierigster Moment als IT-Systemadministrator? Und sicherlich hast Du auch die eine oder andere lustige Anekdote auf Lager?

Es gab einige schwierige Momente in meiner Karriere, hauptsächlich in der Ausbildung. Nicht selten kam es vor, dass ich den Auftrag für einen Einsatz beim Kunden vor Ort erhielt, ohne die Umsetzung genau zu kennen. Meist handelte es sich hier um Probleme, zu denen ich mir theoretisch schon eine Lösung überlegt hatte, die sich dann aber in der Praxis erst bewähren musste. Oft saß mir dabei der Kunde im Nacken, der mich mehr oder weniger subtil unter Druck setzte, während ich einen souveränen Eindruck vermitteln musste, obwohl ich gerade mitten im „learning by doing“ und „trial and error“ steckte. Wie sich herausstellte, hat das in den meisten Fällen aber trotzdem sehr gut funktioniert.

Glücklicherweise gibt es in meinem Berufsalltag aber auch eine ganze Menge lustiger Situationen, die das Arbeiten so angenehm gestalten. Lautes Lachen aus unseren Büros ist daher nichts Ungewöhnliches. Im Gegenteil, es gehört einfach mit dazu. Technisch unbedarfte Anrufer und dadurch entstehende skurrile Situationen sind keine Seltenheit. So hat ein Kollege letztens den Anrufer gefragt: „Sind Sie per Kabel mit ihrem WLAN verbunden?“, weil die Ethernet-Verbindung des Users „WLAN“ hieß. Daraufhin antwortete der User: „Jawohl, ich habe ein 15 Meter WLAN-Kabel!“.

Was wir bei aller Komik allerdings nie vergessen, ist Respekt und Wertschätzung gegenüber unseren Anrufern. Ein jeder verfügt doch über persönliche Talente und Fähigkeiten. – Wir sind die IT-Experten und jederzeit bereit, hier für unsere Kunden unser Bestes zu geben. Also nur keine Hemmungen – das NIC-Support-Team findet für jedes Problem die passende Lösung!

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