LiveBarTalk: NIC zu Gast im MSP-Podcast
IT-Experte Andreas Hoppe über IT-Service-Organisation
Unser IT-Experte Andreas Hoppe war zu Gast im MSP-Podcast LiveBarTalk und durfte über das Thema IT-Service-Organisation sprechen. Das Format richtet sich an IT-Unternehmer*innen und Entscheider*innen in IT-Unternehmen. Unter anderem ging es um die Frage, wie sich mit dem First-, Second- und Third-Level-IT-Support eine hohe Kundenzufriedenheit erzielen lässt.
LiveBarTalk: Von MSPs für MSPs
LiveBarTalk ist ein spezifischer Podcast für die IT-Branche. Als Hosts beziehungsweise Moderatoren treten hierbei die drei IT-Systemhaus-Chefs Patrick Lenz (top.media), Andreas Zeisler (Logiphys) und Kai Osthoff (Osthoff Innovations) auf. Jeden Dienstag können Zuschauer eine neue Folge im Livestream sehen, die später als MSP-Podcast (MSP steht für „Managed Service Provider“) bereitgestellt wird.
In Folge 39 wurde die IT-Service-Organisation intensiv thematisiert. Zu Gast war unser erfahrenes Teammitglied Andreas Hoppe (Leiter NIC-Servicemanagement). Er arbeitet seit 15 Jahren im NIC Systemhaus und gehört zu den Koryphäen im Bereich IT-Beratung sowie IT-Service. Im Gespräch mit den Moderatoren ging es unter anderem um die Erwartungshaltung der Kunden und wie sich diese kompetent erfüllen lassen:
- Andreas Hoppe plauderte aus dem Nähkästchen und gewährte interessante Einblicke in den Servicealltag bei NIC, der von einem äußerst flexiblen IT-Serviceteam geprägt wird.
- Statt festgezurrten Prozessen geht der zertifizierte IT-Service aus Göppingen überaus individuell auf Kundenanfragen ein und meistert mit Hilfe von Fachabteilungen und eingespielter Teamarbeit auch komplexe Herausforderungen.
- Die zeitliche Komponente wurde ebenfalls diskutiert – schließlich erfordert eine hohe Kundenzufriedenheit eine möglichst schnelle Problemlösung. Auch darauf hatte unser Kollege eine Antwort und erklärte, wie der NIC IT-Support trotz Zeitdruck stets kundenorientiert handelt.
Darüber hinaus wurden folgende Unterthemen erörtert:
- Übergabepunkte der Service-Level
- Definition Ticket Prozess
- Generalunternehmer mit Kooperationen
- ITIL als Basis für teamübergreifende Kommunikation
- Qualitätsmanagement und Automatisierung
- Support per Chatbot
- Effekte der Pandemie auf den Service Desk
- Auswertung der Effizienz und KPIs
- Follow-up zu verschiedenen Kommunikationswegen
Ganz zum Schluss gibt unser IT-Experte noch drei konkrete Tipps rund um die IT-Service-Organisation.
Zum LiveBarTalk mit Andreas Hoppe geht es hier entlang. Alternativ sehen Sie im Video die komplette Übertragung: